Pre dosiahnutie spokojnosti zákazníkov je pri poskytovaní služieb vždy potrebné sledovať ich kvalitu. To však nie je jednoduchá úloha najmä ak sa jedná o komplexné služby. Kritériá kvality práce v takých prípadoch môžu byť zložité a ich evidovanie a systematické vyhodnotenie veľmi náročné.
Mobilné aplikácie umožňujú kontrolovať a vyhodnocovať kvalitu a efektivitu práce - zisťovať plánované či očakávané výsledky a porovnávať so skutočnými výsledkami. Vaši pracovníci vďaka nim môžu pochopiť, kde majú rezervy a v čom sa môžu zlepšiť, aby boli obchodné výsledky vášho podnikania lepšie.
Prípadová štúdia
Merchandisingová firma potrebuje kontrolovať prácu svojich zamestnancov na celom území Slovenska. Zamestnanci nemajú stabilné pracovisko, pretože prácu vykonávajú v priestoroch prevádzok maloobchodných reťazcov.
Každý area manažér má povinnosť pravidelne kontrolovať, ako si jemu pridelení zamestnanci plnia zadané úlohy pri dokladaní tovarov do regálov podľa plánogramov. Zistené skutočnosti má doručiť na centrálu firmy, kde sa vyhodnocujú a vypočítavajú podľa nich mzdy pracovníkov.
Problém
Kontrola kvality práce bola vykonávaná zapisovaním do papierových výkazov, a tiež všetky podklady potrebné pre vyhodnotenie kontroly boli v papierovej forme. Area manažér musel so sebou nosiť stovky strán textov a fotografickej dokumentácie o tom, čo pracovníci mali urobiť a následne to pracne porovnať s realitou. Výsledky kontroly boli doručené na centrálu častokrát s oneskorením, náročnosť a nejednoznačnosť ich spracovania spôsobovala nedorozumenia a pocit nespravodlivosti u kontrolovaných pracovníkov. Stávalo sa tiež, že manažér vzhľadom na neprehľadnosť údajov pri kontrole niečo opomenul, čo zase vyvolávalo nespokojnosť zákazníkov.
Riešenie
Firma objednala vývoj mobilnej aplikácie pre area manažérov. Aplikácia pred začiatkom kontroly prevezme všetky potrebné podklady. Počas vykonávania kontroly upozorňuje manažéra čo má sledovať a umožňuje mu aj kontaktovať emailom alebo telefonicky dotyčného pracovníka a komunikovať s ním o podrobnostiach kontroly. Výsledky kontrol sú odosielané v jednotnom formáte do serverového systému, vďaka čomu už nedochádza k zdržaniam a nedorozumeniam. Ľahko sa porovnávajú s očakávaným stavom, hneď sa vyhodnotia prípadné nedostatky a stanoví sa postup ich odstránenia, čo napomáha dodržaniu vysokého štandardu poskytovania služieb.
Výsledok
Obchodný riaditeľ firmy hodnotí využitie mobilných aplikácií pre kontrolu kvality kladne:
Kontrola kvality práce odvedenej zamestnancami v teréne je dôležitá súčasť poskytovania našich služieb zákazníkom. Predtým, ako sme začali používať mobilné aplikácie, to bolo prácne a neefektívne. Zistenia našich area manažérov boli často sporné, informácie nemali jednotnú podobu. Dnes naši manažéri rýchlo a jednoducho zdokumentujú stav odvedenej práce pomocou tabletov s mobilnou aplikáciou. Majú so sebou aj všetky potrebné podklady bez toho, aby museli nosiť notebooky alebo stohy papierov. Vieme zaručiť vysokú kvalitu služieb a vďaka tomu nám dávajú zákazníci prednosť pred konkurenciou.
Späť